“여보세요, 무엇을 도와드릴까요?”

사람은 목소리가 제일 오래 젊음을 유지한다고 하죠?
비대면인 전화상담은 시니어들에게 적당한 일자리인지도 모르겠습니다. 전화상담도우미 어떻게 할 수 있는지 알아볼까요?

전화상담사를 감정노동자라고 합니다. 수많은 사람들을 응대하면서 스트레스가 많이 쌓일 수 있기 때문입니다. 그런데 시니어들은 이런 문제에서 조금 자유로울 수 있지 않을까요? 친절하지만 굳이 신경쓰지 말아야 할 상황은 마음에 담아두지 않는 세월의 경륜이 있기 때문입니다.

집에서도 할 수 있는 일. 전화상담 도우미가 새로운 시니어 일자리로 주목받고 있습니다.

“이 나이에 다시 누군가와 통화하며 하루를 보내고, 월급을 받으니 내가 살아있는 느낌이 들어요.”
– 64세 여성, 공공기관 민원 콜센터 근무 중

전화상담도우미는 민원이나 고객의 문의에 대해 전화로 안내하거나 예약, 접수, 불편사항을 응대하는 직업입니다.
업종에 따라 공공기관 콜센터, 병원 예약센터, 금융 상담, 쇼핑몰 고객센터 등 다양합니다.

특히 최근 몇 년 사이 비대면 수요가 폭발적으로 늘면서 재택 상담원 형태의 채용도 증가하고 있습니다.

맞아요. 요즘은 너도나도 AI 상담원을 도입하고 있긴 합니다.
음성을 인식해 자동으로 응답하고, 메뉴를 분기하는 기술도 꽤 정교해졌습니다.
실제로 단순한 주문 확인, 배송 조회, 비밀번호 변경 같은 일은 대부분 AI가 처리하고 있습니다.

하지만! AI로도 해결이 어려운 영역은 분명 존재합니다.

감정이 섞인 민원 대응
- “왜 이렇게 늦어요!” “이게 말이 돼요?”
  → 이런 말에 AI는 공감을 못합니다. 오히려 사람의 목소리에서 느껴지는 따뜻한 공감과 진정성 있는 응대가 핵심입니다.
복잡한 사연이 얽힌 상담
- 예: 복지 관련 상담, 환자 보호자 통화 등
  → 사연을 듣고 정리해 맞춤 안내해야 하기에 경험과 배려심이 중요합니다.
예상치 못한 상황의 대처
- “제가 지난번에 전화했는데요, 그때 안내받은 내용과 달라요…”
  → AI는 규칙대로 움직이기에 융통성이 없습니다.
  이런 상황엔 순발력 있게 맥락을 파악할 수 있는 사람이 필요합니다.
고령층 대상 안내 서비스
- 디지털에 익숙하지 않은 고령층은 기계 목소리에 불안해하거나, 메뉴를 끝까지 듣지 못해 중간에 끊어버리는 경우도 많습니다.
  → 이럴 땐 또박또박, 친절한 말투의 상담원이 훨씬 더 효과적입니다.

실제 쇼핑몰 콜센터 관계자는 이렇게 말합니다.

“어르신 상담원분들은 목소리가 부드럽고, 감정 조절이 잘 되어 고객 응대에 안정감을 줍니다. 젊은 분들이 따라가기 어려운 노련함이 있어요.”

이 일은 경험과 배려심이 중요한 직업입니다.그리고 놀랍게도 나이가 많다는 것이 장점이 되는 경우도 많습니다.

📝 예시: 서울50플러스재단과 지역 일자리센터 등에서 전화상담도우미 양성과정을 개설하고 있습니다.
지역의 시니어일자리 사업에서도 찾을 수 있습니다. 대부분 교육 후 연계 일자리로 이어지는 구조입니다.

전화상담도우미는 단순히 전화를 받는 일이 아닙니다.
상대방의 걱정을 덜어주고, 필요한 정보를 전하며, 때로는 위로가 되기도 합니다.

AI가 아무리 똑똑해도 사람의 목소리, 사람의 마음 그리고 경험에서 나오는 배려까지는 흉내 낼 수 없습니다.

나이 들어서도 집 안에만 머물지 않고 작은 목소리로 사회와 이어진다는 것. 그건 분명 아름다운 일입니다.

당신도 그런 아름다운 연결의 주인공이 될 수 있습니다.

은빛 인생